easyDriving, le service client d’ALD Automotive Luxembourg

Quel est le rôle d’easyDriving chez ALD Automotive ?

easyDriving est le service client d’ALD Automotive depuis plus de 10 ans, un service qui se veut de proximité et entièrement dédié aux questions opérationnelles que se posent les DRH, les fleet managers, et les conducteurs, tout au long de la durée du contrat de leasing. L’équipe est sous la supervision de Sophie Vonner depuis février 2016. Composée de 5 collaboratrices, elle assure un véritable « service après-vente » aux fleet managers et aux conducteurs afin de les accompagner tout au long de leur contrat de leasing opérationnel.

ALD Automotive a été le précurseur au Luxembourg de ce type de service client en créant easyDriving en 2005. Depuis, le service n’a cessé de s’améliorer en plaçant les clients et les conducteurs au cœur de ses préoccupations et en suivant les recommandations obtenues grâce à une démarche qualité d’amélioration des processus et de suivi de la satisfaction.

Concrètement, quelles sont les tâches quotidiennes de votre service client ?

Qui lors d’un appel, n’a jamais vécu la mauvaise expérience d’être transféré d’un département vers un autre sans jamais obtenir la réponse à son problème ou à ses questions ?

easyDriving est l’unique point de contact du fleetmanager ou du conducteur après la livraison de son (ses) véhicule(s) sous contrat de leasing. L’objectif est de faire du contact easyDriving, le copilote et le référent pour toutes les questions qui vont apparaître tout au long de son leasing.

Par exemple ? Dans quel cas précis fait-on appel à votre équipe ?

Nous traitons entre 9500 et 10.000 demandes pas mois, pour une flotte de plus de 11.500 véhicules à Luxembourg et nous entretenons un contact régulier avec 2000 fleet managers. Aujourd’hui, dans plus de 85% des cas, nous apportons une solution immédiate aux problématiques rencontrées par nos clients. Les autres problèmes sont généralement résolus dans les 4 heures.

Les thématiques sont larges et variées : par exemple lorsque le conducteur vient d’avoir un accident, ou en cas de panne mécanique, ou lors de la perte d’un document du véhicule. Ça peut être un problème de changement de pneus ou un bris de vitre…

Quels sont les moyens dont vous disposez pour assurer un service de qualité ?

Toutes les étapes de la vie du contrat de leasing sont des sujets de questionnement pour un utilisateur, l’amplitude est très étendue. C’est pourquoi, dans un souci de satisfaction de nos clients, notre équipe dispose de la plus grande autonomie pour proposer un service flexible et efficace :

• Un pouvoir de décision étendu : nos collaboratrices ont la flexibilité pour réagir rapidement à une situation d’urgence.
• Le service est multilingue : pas moins de 5 langues couramment parlées (luxembourgeois, français, anglais, allemand, portugais).
• Un service de proximité basé au Luxembourg et une expertise de plus de 10 ans.
• Des outils de gestion appropriés : un simple numéro de plaque nous permet ainsi de retracer l’historique du véhicule et des interventions réalisées en cours de contrat.
• Notre nouvel outil de gestion de flotte – MyALD – permettra de faciliter les échanges de manière dynamique avec les conducteurs et les fleetmanagers.

Une qualité majeure qui fait sans nul doute la différence est notre capital humain : empathiques, patientes et toujours de bonne humeur, nos collaboratrices sont la valeur sûre de la qualité de nos prestations !

Pourquoi vous décrivez-vous comme des « super-héros » ?

Notre équipe est là pour sauver le quotidien automobile de nos conducteurs et de nos clients ! Et en cas de problème, easyDriving doit devenir un réflexe pour les clients, leur roue de secours ! Mais à plus long terme, nous souhaitons devenir le premier support du fleet manager afin de le décharger de la gestion opérationnelle des contrats de leasing.

ALD Automotive se veut le partenaire de référence en mobilité. Un partenaire innovant qui place ses clients et ses conducteurs au centre de ses préoccupations.